Inclusion digital de la micro y pequeña empresa de El Salvador

Chatbots para empresas

¿Y si al otro lado de un chat en vez de una persona hay un robot? En la agencia de viajes online Destinia se puede buscar hotel desde la aplicación Facebook Messenger manteniendo una conversación con un robot. En imaginBank, también es un software quien dialoga con los clientes que preguntan por promociones.

Imagen tomada de www.expansion.com

Es lo que se conoce como chatbots, programas de software basados en inteligencia artificial capaces de imitar a las personas para mantener conversaciones con los humanos. Si las previsiones se cumplen, las empresas adoptarán mayoritariamente en los próximos años estos chatbots en las relaciones con sus clientes. Ya sea para ofrecer servicios de atención y soporte o para vender, no será extraño que al otro lado de la conversación ya  no esté un humano, sino una máquina.

Los asistentes virtuales basados en el procesamiento del lenguaje natural no son algo nuevo. Ya hace años que Ikea utiliza a Anna en su web. Y compañías como Apple (Siri), Microsoft (Cortana) y Google (Google Assistant) emplean esta tecnología.

Desde hace tiempo, las máquinas pueden entender lo que pregunta un humano para poder responderle adecuadamente. Sin embargo, ahora parece que se da la tormenta perfecta para su explosión. No sólo ha mejorado la inteligencia artificial (especialmente el procesamiento del lenguaje natural) sobre el que se construyen estos asistentes virtuales, sino que también se ha producido un cambio en los hábitos de los consumidores que favorece su adopción.

Robots en mensajería

En la era los dispositivos móviles, los usuarios dedican mucho tiempo a interactuar a través de las redes de mensajería, que suman miles de millones de usuarios. No extraña, pues, que las marcas quieran acercarse a ellos a través de estas plataformas como WhatsApp, pero es una situación casi insostenible por la gran cantidad de mensajes que deberían responderse por lo que los chatbots comienzan a ser interesantes sobre todo porque es más barato que contratar a una persona.

¿Es el principio del fin de los centros de atención al cliente tal y como los conocemos?

Lo cierto es que, hoy por hoy, no se puede dejar todo a una máquina. Los expertos dicen que siempre es necesaria la intervención de un humano puesto que el aprendizaje de la máquina no puede llegar a un nivel tal que detecte las ironías, los dobles sentidos, un sutil cambio de entonación… En fin, siempre debe existir una parte humana que controle la máquina, pero de que la relación con los clientes está cambiando por la tecnología es una realidad que ya estamos viviendo.

Publicado originalmente en www.expansion.com